Kde sú možnosti a hranice komunikácie pri jednaniach, v ktorých potrebujeme niečo dosiahnuť pričom druhá strana odporuje? Keď sa zdá, že má iné záujmy ako my? Ľudia pracujúci na pozíciách a volených funkciách v oblasti správy bytových domov sa nad účinnosťou svojej komunikácie (ako zbrane) musia neustále zamýšľať, lebo sa od nich nejako prirodzene očakáva, že budú z titulu svojej funkcie niečo presadzovať, o niečo alebo za niekoho sa biť. Uplatňovať moc za účelom riešenia problémov iných ľudí. Komunikácia je pri jednaniach viditeľná ako prvá, skôr ako skutky alebo fakty. Buď otvára a buduje cestu k želaným riešeniam alebo ju komplikuje. „Čarovné“ je, že nie je možné pracovať pre ľudí na nimi volenej pozícii a nebiť sa niekedy aj s nimi. Komunikácia zo strany vlastníkov bytov niekedy totiž neprebieha vyberavými spôsobmi. Vedieť dosiahnuť, aby ľudia, ktorí „na prvú“ nespolupracujú, nakoniec urobili čo je potrebné a aby pri tom komunikácia prebiehala v priateľskom duchu, je pri správe bytových domov podľa mňa užitočné. Využitie komunikácie v takýchto situáciách predpokladá v prvom rade ovládnutie seba samého. To rozhoduje o tom, či si komunikáciou pomôžeme alebo nie. Spôsoby sebaovládania, umožňujúce dosiahnuť to, čo potrebujeme v emočne náročných situáciách (nielen) pri správe bytového domu vám na relatívne jednoduchom príklade zo života nášho bytového domu teraz ponúkam.
Komunikácia ako nástroj
Možnosti, ale aj hranice našej komunikácie sú určené tým, že je pre nás „len“ nástrojom. Dopĺňa to kým sme a čo robíme v daných situáciách. Ak nie sme pre druhú stranu niekým, koho musí brať vážne, ak nerobíme užitočné veci, ak nerešpektujeme dôležité fakty v danej situácii, komunikácia nám presadiť naše plány nepomôže. Pri správe bytových domov (ale aj inde, samozrejme) však vzniká veľa situácií, v ktorých sú z nášho pohľadu vyššie uvedené podmienky úspechu splnené a aj tak sa nám nemusí dariť presadiť čo potrebujeme. Lebo jednáme s človekom, ktorý vidí inak to, kým pre neho sme, nevidí fakty, o ktorých vieme, alebo má iný názor ako my na to, čo by sme mali robiť. Ľudia žijú vo svojich svetoch a majú, samozrejme, iný pohľad na to isté. Aj u ľudí, ktorých dlho poznáme, sa nám môže stať, že nás svojím jednaním prekvapia a že s nimi musíme názorovo bojovať. Skúsenosť ma už naučila, že je nevyhnutné vedieť sa za svoje názory pobiť, keď je to potrebné. Budete ale možno so mnou súhlasiť v tom, že vo väčšine situácií (nielen) pri správe bytových domov je efektívnejšie, ak sa „bojové“ situácie obracajú na dialógy, na konci ktorých sú mierové riešenia. A treba bohužiaľ povedať, že vlastníci bytov, tí ktorým slúžime, nielen obchodní alebo životní partneri, nás tiež dostávajú do „bojových“ situácií.
„Bojová situácia“ s vlastníkom bytu
Na konci roka prebiehal aj u nás zber údajov od vlastníkov bytov – podkladov pre rozúčtovanie nákladov domu. Ako zástupca vlastníkov bytov som sa podujal v tomto „korona období“ pozbierať a skonsolidovať stavy vodomerov a počty osobomesiacov pre nášho správcu. Viacerí vlastníci bytov, sa pri nahlasovaní údajov pomýlili. Nie je pre každého jednoduché odčítať správne stav vodomerov, niektorí zase nahlásili menej osôb, ako v byte reálne bývalo. Väčšina z tých, ktorí sa pri nahlasovaní počtu osobomesiacov pomýlili, sa zamysleli, ospravedlnili a opravili údaje, keď som sa ich opýtal, či to, čo nahlásili, zodpovedá realite. Pri nahlasovaní údajov z jedného bytu to však bolo iné. Nebýva v ňom vlastník bytu ale jeho syn. Oficiálne sám. Tak aj nahlásil 12 osobomesiacov. Lenže v minulom roku často k nemu na viacdňové návštevy chodila jeho priateľka s dieťaťom. Kvôli viacerým neklamným znakom ako napr. sušiak s rodinným prádlom pravidelne „vystavený“ v spoločných priestoroch domu bolo nemožné nevšimnúť si novú rodinu bývajúcu v našom dome. Mimochodom, všetci novým mladým rodinám fandíme. Rád som im pomohol, keď sa na mňa obrátili. Keď som však od nájomníka bytu dostal mail s nahlásenými údajmi (keďže šlo o ľudí, s ktorými sa už 15 rokov poznáme, akceptoval som, že údaje nahlasoval syn a nie otec – vlastník bytu), zarazilo ma to a odpovedal som mu požiadavkou (ako ostatným, ktorí sa pomýlili), aby nahlásené údaje prehodnotil. Vrátil sa mi mail od otca – vlastníka bytu, ktorý v byte nebýval a ktorý mi vo svojom maili „vysvetľoval“ úlohu zástupcu vlastníkov bytov skopírovaním výňatkov zo zákona priamo do mailu s tým, aby som neriešil čo sa ma netýka, aby som sa nehral na správcu, nešpehoval jeho syna a podobne. Proste „naložil“ mi. Nie je teraz dôležité, že tento vlastník bytu nemal pravdu, lebo zástupca vlastníkov bytov je zmluvne zaviazaný účinne spolupracovať so správcom (aj) pri vedení evidencie a korektných podkladov k vyúčtovaniu nákladov domu, čo som vtedy robil. Na tomto jednoduchom príklade chcem však ponúknuť niečo, o čom som ešte v kontexte komunikácie ľudí pri správe bytových domov nepísal a čo považujem za veľmi dôležité pri dosahovaní spolupráce druhej strany v problémových alebo konfliktných situáciách.
Najprv sme ľudia, až potom sme vlastníci alebo správcovia Viete si asi predstaviť pocity človeka, ktorý prakticky zadarmo vo svojom voľnom čase pracuje pre iných a namiesto uznania (aj vlastnej chyby keď treba), dostane od ľudí, ktorým pomáha, kritiku a útok. V období zberu údajov namiesto sedenia pri telke, čítania obľúbenej knihy, večerov s manželkou alebo priateľmi, trávite večery písaním si s ľuďmi z domu, dávaním dohromady kopy údajov, ktoré vám ľudia posielajú v rôznych formách a formátoch aj keď ste ich požiadali o formu rovnakú (klasika😊). Máte dosť inej svojej práce za celý deň, večer ako dobrý skutok idete iným pomáhať a zrazu „bum“ – dostanete niečo ako ranu do čela. Myslím si, že v nejakej forme takéto niečo väčšina z ľudí, ktorí pracujú v službách, už zažila. Vtedy – úplne prirodzene, sú to fyzio procesy, ktoré neovládame – prichádza najprv údiv a potom hnev. V človeku sa vtedy zbierajú pocity, ktoré vnútorne bolia, volajú po pomste, po vrátení útoku. Poznám aj ľudí, v ktorých podobné situácie vyvolali obranné mechanizmy ako apatia a odpor k práci s ľuďmi vôbec. Najprv sme ľudia, až potom sme vlastníci bytov, ich zástupcovia, predsedovia spoločenstiev, správcovia. Aj ľudia vo funkciách majú potrebu byť pochopení, pozitívne prijatí inými ľuďmi zo spoločenstva, v ktorom žijú. Dostať občas uznanie a keď kritiku, tak oprávnenú. Chýbajúce uspokojenie týchto základných ľudských potrieb vyvoláva v ľuďoch napätie, úzkosť, nervozitu, emócie ako sú hnev alebo strach. Bez ohľadu na to, či majú alebo nemajú funkciu pri správe bytových domov, alebo aj hocijakú inú.
Využitie energie z emócií a zapojenie rozumu
Ako komunikovať efektívne,keď človekom lomcujú emócie, bežne nazývané „negatívne“? Slovo negatívne som dal do úvodzoviek, lebo emócie nemôžu za to, ako ich človek vníma. Oni v človeku proste vznikajú a často sú pre človeka „pozitívne“ tým, že sú užitočné. Vďaka strachu alebo hnevu sa už človek v ťažkých situáciách neraz zachránil. A z toho vychádza môj recept na situácie, v ktorých sa v nás „negatívne“ emócie tvoria. Je lepšie s týmito emóciami nebojovať, ale využiť ich. Prebúdzajú v nás totiž veľkú energiu, ktorú je možné premeniť na konštruktívne činy. Dôležité je však pritom zapojenie rozumu. Vypnutý rozum pri využívaní energie z emócií ako sú hnev alebo strach už priviedli veľa ľudí do nešťastia. Ak sa ale zapojí rozum, zapájame emocionálnu inteligenciu. Je možné si uvedomovať vznikajúce emócie, pričom v hlave by vtedy mala zasvietiť červená kontrolka: „ešte nekonať“. Tá by mala svietiť dovtedy, kým nemáme domyslené dôsledky svojich potenciálnych činov. Energiu, ktorá sa v nás vznikom „negatívnych“ emócií hromadí, je dobré využiť na hľadanie takého konania, ktoré skutočne pomôže. Ľudia, ktorí sú vo všeobecnosti považovaní za „rozumných“, majú tieto procesy prebiehajúce obrazne povedané medzi spodným poschodím mozgu (limbickým systémom produkujúcim emócie) a jeho horným poschodím (mozgovou kôrou považovanou za centrum uvažovania) zautomatizované. Život nám ponúka veľa situácií, v ktorých môžeme takéto seba ovládanie trénovať. Dobrá správa je, že mávame aj dosť času hľadať rozumné odpovede na rozčuľujúce podnety. Napríklad keď ide o mailovú komunikáciu.
Späť k našej modelovej situácii
Po mailovom útoku spomínaného vlastníka bytu, ktorého vedomosti z oblasti legislatívy a záujem o správu nášho bytového domu si inak vážim, ma okrem ľútosti a hnevu zožieralo viac vecí. Čas, ktorý môžem nášmu domu venovať, má svoje limity. Nemal som chuť ani čas na „ťahanice“ s vlastníkom bytu, ktorý keby chcel, tak sa môže so mnou hádať a nemám ako mu dokázať, koľko mesiacov strávili dvaja ľudia navyše v jeho byte. Nikto si nerobí niekde „čiarky“, aby si značil, koľko dní a koľko ľudí býva v jednotlivých bytoch. Keby chcel, mohol tento vlastník trvať na svojom a ja by som s tým nič neurobil. Ako zástupca vlastníkov som bol v roli. V tom momente som cítil zodpovednosť voči všetkým vlastníkom bytov za korektnosť zbieraných údajov pre rozpočítanie určitých typov nákladov domu. Hnevala ma možná nespravodlivosť voči ostatným vlastníkom bytov v dome, ak by som to nechal tak. Hlavne voči tým, ktorých som upozornil na chybu a oni údaje opravili. Mohol som sa však na „hádanie sa“ s týmto vlastníkom aj vykašlať. Nikto by si to nevšimol a nikto by to neskontroloval. Ako chlapa ma tiež prirodzene trápila mužská ješitnosť, emócie ma provokovali k tomu, aby som tomuto vlastníkovi jeho útok na mňa vrátil.
Keď je vplyv komunikácie na výsledok dominantný
Toto sú práve situácie, ktorých je v živote veľa a v ktorých hrá komunikácia pri dosahovaní želaného výsledku významnú rolu. Keď nemáte na druhú stranu v komunikácii „žiadne páky“ a výsledok závisí len od vôle a dohovoru jednajúcich ľudí. Bolo jasné, že ani jedno zjednodušené riešenie – nechať vec „plávať“ ani zaútočiť naspäť – nie je skutočným riešením. Musel som, ako spomínam vyššie, využiť energiu z emócií a zapojiť rozum, aby som si pospomínal na to, čo som o komunikácii v konfliktných situáciách v bytových domoch zistil a už v našich článkoch popísal:
- o potrebách, ktoré všetci ako ľudia máme (zabezpečenie, bezpečnosť, vzťahy, sebarealizácia)
- tento vlastník bytu ich tiež má, chcel šetriť peniaze, chrániť svojho syna, mať jeho uznanie
- o tom, aké dôležité je obuť sa do topánok druhej strany a pozrieť sa na svet očami iných
- pochopil som, že zrejme o bývaní svojho syna s priateľkou vedel menej ako ja
- o troch „T“, ktoré v práci s ľuďmi pomáhajú: tolerancia, trpezlivosť a transparentnosť
- prvé dve „T“ by teraz nepomohli, transparentnosť len ak by sme riešili neskôr vec na schôdzi
- o faktoch (nie pocitoch alebo názoroch), ktoré je vo vyhrotených situáciách dôležité používať
- bolo potrebné riešiť fakty, nie útok na mňa, musel som dať nejaký dôkaz, urobiť fotky
- o hrozbách, ktoré pri motivácii ľudí k spolupráci majú väčšiu moc ako prísľub odmeny
- bola tu možnosť urobiť a vychutnať si „cirkus“ na pôde správcu využitím svedectva iných vlastníkov
- o hereckom vnímaní kamery, teda o vlastnom hodnotení svojich činov pohľadom iných ľudí
- konal som tak, ako keby ma pri jednaní mohli vidieť všetci vlastníci, ktorých zástupca som
- o vlastnom sebavedomí, teda vedomí hodnoty svojej práce a svojho konania pre iných
- dôležitosť správneho vyúčtovania nákladov domu dávala dostatok sebavedomia
- o stratégiách riešenia konfliktov, z ktorých najefektívnejšie sú prispôsobenie sa a spolupráca
- prispôsobil som sa prejavením pochopenia, spolupracoval navrhnutím win-win riešenia
- o hľadaní „tretieho“ riešenia znamenajúceho výhru pre obidve strany
- riešením bolo nereagovanie na útok a realistický návrh úpravy údajov
Princípy riešení založených na komunikácii
Využitie energie prebudenej „negatívnymi“ emóciami a zapojenie rozumu ma v tejto situácii priviedli k využitiu rokmi získaných vedomostí a skúseností. To mi umožnilo napísať tomuto kolegovi – spoluvlastníkovi nášho domu – priateľský mail ignorujúci útok na mňa (nemal som čas na akúkoľvek ďalšiu komunikáciu k tejto veci), prejavujúci pochopenie pre to, že otec nemusí vždy o živote svojich synov vedieť všetko (sám som otec dvoch dospelých synov a viem o čom píšem 😊), s aktuálnymi fotkami dokumentujúcimi život rodiny v jeho byte (nerád som to urobil, ale bohužiaľ po jeho maile som musel, aby bolo rýchlo jasné, že píšem o faktoch), doplnený návrhom zvýšeného počtu osobomesiacov pre jeho byt. Dohodli sme sa. Nahlásený údaj vlastník bytu opravil. Za útoky na mňa sa síce neospravedlnil, ale potvrdil, že nemal všetky fakty, keď mi svoj pôvodný mail písal. Zrejme nebudeme jeden druhého vyhľadávať aby sme sa našimi stretnutiami potešili, ale náš pracovný vzťah umožňuje našu ďalšiu komunikáciu a spoluprácu. A ja mám čisté svedomie voči všetkým vlastníkom bytov v našom dome, že som pre nich urobil čo bolo v možnostiach mojej komunikácie.
Vyššie spomenuté princípy používania komunikácie ako nástroja na dosahovanie svojich zámerov v problémových situáciách fungujú vcelku spoľahlivo. Netvrdím, že jednania s ľuďmi vedené týmto spôsobom vždy skončia tak, ako chcem, ale zatiaľ sa mi týmto spôsobom darí v podobných situáciách otáčať „bojové nastavenia“ na pokojné dialógy a získavať ochotu druhej strany diskutovať o možných riešeniach problémov. Preto ho ponúkam. Prinajhoršom sa s druhou stranou takto vieme dohodnúť na tom, že v danej chvíli riešenie konkrétneho problému nenájdeme. To však neznamená, že nemôžeme ďalej spolupracovať na iných veciach. Považujem to za lepší koniec práve skončených jednaní, ako „spálené mosty“, ktoré potom treba nanovo stavať.
Toľko k možnostiam a hraniciam komunikácie pre túto chvíľu. Pripúšťam, že je veľmi ťažké a vyčerpávajúce byť v komunikácii k ľuďom napriek všetkému dobrým, chápavým a ústretovo hľadať riešenia. Ale je to cesta komunikácie, ktorá prináša lepšie výsledky ako oplácanie útokov alebo sťahovanie sa do obrany. Kvalitná správa bytových domov je zložitý mechanizmus, ktorý nie je jednoduché efektívne a pre všetkých zainteresovaných uspokojivo riadiť. Komunikácia rešpektujúca ľudskosť so všetkým, čo k nej patrí, však dokáže byť pre jej kvalitný výkon veľmi dôležitým nástrojom.
